顺德图书馆_顺德创新打造“12345热线+无人机”联动模式

　基层治理中，群众诉求响应慢、责任认定难、处置核验虚是困扰12345热线的“三大痛点”。顺德创新打造“12345热线+无人机”联动模式，将无人机技术深度嵌入工单处置全流程，为热线工单装上“天眼”，实现响应时间从“天”压缩到“小时”、权责划分从模糊走向精准、处置结果从进度成谜变为全程可视，推动群众诉求“快响应、准定位、实解决”，为全省“即接即办”改革提供了鲜活的顺德实践。
　　市民诉求驶入响应快车道
　　顺德区政务服务和数据管理局介绍，过去，处理市民反映的施工围蔽、路面隐患等问题时，常因地址、时间信息模糊不清，热线平台只能先分派至可能相关的单位，待各方赶赴现场核查后，才能重新确认处置单位，过程耗时耗力。如今，热线工作人员通过调取区无人机平台的高清航拍影像，可快速回溯问题、分清责任，将以往需要2~3天完成的“现场核实-反馈-再派单”模式，优化为1~2小时的“线上核实-即派即办”模式。
　　今年1月，有市民投诉，某道路有工程施工围蔽拆除后未清理路面，影响市容与出行安全，但无法提供具体施工信息。该路段施工情况复杂，先后开展过道路、污水、燃气等不同改造工程，涉及不同业主单位和施工单位。按原流程，需各有关单位现场勘察、倒推时间才能确认责任，耗时长、效率低。
　　“12345热线+无人机”联动模式应用后，热线平台通过无人机平台调取诉求地址不同时段的航拍图像，找到与市民反映诉求信息相符的围蔽前后影像，发至相关单位。仅1小时左右，责任主体即被确认，工单当天快速派发。繁复的现场核实转为高效的线上确认，工单响应时间单位从“天”压缩到“小时”，市民诉求驶入响应快车道。
　　从“权责模糊”到“精准定责”
　　城市道路和基础设施管养涉及多部门职责，加之工程验收、移交等环节带来的权责交叉，工单常常在不同部门、单位间反复流转，难以准确判定责任主体。“12345热线+无人机”联动模式中，无人机平台的高清影像成为工单权责划分的“判官”。
　　今年1月，有市民反映，某公路辅路雨水盖板凹陷。事发地点位于不同单位管养路段的交界点，各相关单位均认为不在自身管养范围，工单无人受理。
　　热线工作人员通过无人机平台提供的高清影像，精准锁定雨水盖板具体位置，明确区域权属，将工单准确无误地派至责任单位处理。这种“空中裁判”模式，以技术手段破除推诿扯皮，确保“对准靶心、一击即中”，让权责划分从模糊走向清晰。
　　从“进度成谜”到“全程可视”
　　市民诉求不仅要办结，更要办好、办实。依托无人机平台的飞行巡查及历史影像对比，可对问题整改进程进行实时追踪与可视化监督，形成高效的监督闭环，有效避免“形式办结”“弄虚作假”，确保问题实质解决。
　　3月初，多名市民反映某居民区附近空地长期有垃圾堆积未清理。承办单位收到工单次日答复“已跟进处理”，但未反馈处理结果。
　　为核实处理情况，热线平台申请无人机飞行巡查，通过航拍图像证实市民反映问题确已解决。这种“天眼督办”模式，让工单处置过程可追溯、可查看，可核验，避免“纸上回复”和“承诺空转”，让市民关切“件件有着落、事事有回音”。
　　据了解，顺德区统建的无人机平台具有“全区域覆盖、全流程智能、全业务场景、全天候运转”特点。自2024年11月1日投入使用以来，常态化飞行已覆盖城管执法、生态环境、应急管理、交通运输等10余个核心业务领域，累计采集飞行服务数据（全景图、视频、图片）逾58万条，服务超20个区属部门、近70个镇（街道）办所，为基层治理提质增效提供了坚实支撑。
　　2025年，顺德区12345热线平台收到市民反映城管执法、生态环境、应急管理、交通运输等领域问题的工单高达6万件，折射出市民对政府加强基层治理、改善城市环境的迫切期望。
　　为回应这一期盼，顺德区政务服务和数据管理局聚焦12345热线平台与无人机平台共同关注的基层治理领域，制定两大平台联动处置工作机制；依托无人机空中感知优势和全域数据资源，推动基层治理从“被动响应”向“主动治理”转变，切实提升热线工单的响应速度、研判精度和处置效能。
　　下阶段，顺德区政务服务和数据管理局将继续依托信息化、智能化手段，深化无人机技术与热线大数据的融合应用，拓展更多、更广的应用场景，为广东省“即接即办”改革提供鲜活扎实的“顺德实践”，让12345热线真正成为连接政府与市民的“连心桥”、提升城市治理现代化水平的“强引擎”。