基层治理中，群众诉求响应慢、责任认定难、处置核验虚，是长期困扰12345热线的“三大痛点”。对此，顺德创新打造“12345热线+无人机”联动模式，将无人机技术深度嵌入工单处置全流程，为热线工单装上“天眼”，实现响应时间从“天”压缩到“小时”、权责划分从模糊走向精准、处置结果从进度成谜变为全程可视，推动群众诉求“快响应、准定位、实解决”，为全省“即接即办”改革提供了鲜活的“顺德实践”。

　　更快：响应提速，从“天”到“小时”

　　过去，处理市民反映的施工围蔽、路面隐患等问题时，常因地址、时间信息模糊，热线平台只能先分派至可能相关单位，待各方赶赴现场核查后才能重新确认处置单位，耗时耗力。如今，热线工作人员通过调取区无人机平台的高清航拍影像，可快速回溯问题、分清责任，将以往2~3天完成的“现场核实—反馈—再派单”模式，优化为1~2小时的“线上核实—即派即办”模式。

　　今年1月，有市民投诉某道路施工围蔽拆除后未清理路面，影响市容与出行安全，却无法提供具体施工信息。该路段曾开展道路、污水、燃气等多项改造工程，涉及多个业主和施工单位，按原流程需各单位现场勘察倒推时间确认责任，效率低下。应用联动模式后，热线平台通过无人机调取诉求地址不同时段航拍图像，找到与诉求相符的围蔽前后影像并发送至相关单位，仅1小时左右便确认责任主体，工单当天快速派发。此外，针对突发情况或事发地点不在常态化飞行路线的工单，热线可联动无人机巡查，依托其“全区域覆盖、10分钟可达全区任意位置”的优势，实现快速取证、派发。

　　更准：精准定责，破解权责模糊

　　城市道路和基础设施管养涉及多部门职责，加之工程验收、移交等环节的权责交叉，工单常在各单位间反复流转，难以准确判定责任主体。而“12345热线+无人机”联动模式中，无人机的高清影像成为权责划分的“判官”。

　　今年1月，市民反映某公路辅路雨水盖板凹陷，事发地点位于不同单位管养路段交界处，各相关单位均认为不在自身管养范围，工单无人受理。热线工作人员通过无人机平台的高清影像，精准锁定雨水盖板具体位置，明确区域权属，将工单准确派至责任单位处理。这种“空中裁判”模式，以技术手段破除推诿扯皮，让权责划分从模糊走向清晰。